酒店客人投诉解决
(1)酒店顾客投诉的涵义
所谓酒店顾客投诉，是指酒店管理系统顾客对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买方和卖方的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
(2)酒店顾客投诉的对象和类型
2．1对酒店服务人员的投诉①服务员的服务工作未到位。对服务员服务工作未到位的投诉主要是对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务、开房员分错了房间、邮件未能及时送给客人、行李无人帮助搬运、总机转接电话速度慢、叫醒服务不准时等，都属于对酒店服务员服务工作的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。②服务员服务态度不佳。客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。③服务技能不规范。酒店服务过程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎宾等环节，这些服务技能都需要进行严格培训，现在很多的酒店虽然重视在服务技能方面的培训，但是员工在日常工作过程中也难免出现一些技能方面的失误，导致客人投诉。
2．2对酒店提供产品的投诉①菜肴。关于菜肴方面的投诉主要出现在酒店餐饮服务环节。如当前食品卫生问题层出不穷，一旦菜肴出现一些卫生方面的问题，客人对此的反馈是相当大的，比如菜肴在加工时或是由于其他外在因素而导致菜肴里面出现头发、线头等异物，客人一旦遇到这样的情况，尤其是在宴请他人的过程中遇到这样的情况，势必会对客人心情和态度产生很大影响；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人的投诉。②客房。客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常重视对客房的管理。酒店客房的投诉主要有3个方面：卫生不合格；房内物资配备不齐；对房间噪音的投诉。
2．3对酒店设施设备的投诉这方面的投诉并不是存在于所有酒店，只是针对部分而言。客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
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